LÜTFEN SİLMEYİNİZ! Bu formatın dışarsında kalan içeriklerinizi bu alan üzerinden düzenleyebilirsiniz.
LÜTFEN SİLMEYİNİZ! Bu formatın dışarsında kalan içeriklerinizi bu alan üzerinden düzenleyebilirsiniz.
Çağrı merkezi, müşterilerin yardım için aradığı ve temsilcilerin satış için çağrı yaptığı birçok işletme için müşteri hizmetlerinin kalbidir.
Geleneksel müşteri hizmetleri modelleri, müşteriler ve şirketler arasındaki ana iletişim yöntemi olarak telefon desteğine dayandığından, "çağrı merkezi" olarak adlandırılır. Modern bir çağrı merkezi, genellikle bir iletişim merkezi olarak adlandırılır.
Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi
Çağrı merkezi terimi , bir müşteriyle telefonun yanı sıra bağlantı kurmanın birçok yolu olduğu gerçeğini yansıtır.
Artan müşteri beklentilerinin ve birçok iletişim kanalına izin veren yeni teknolojilerin birleşik eğilimleri, onlarca yıldır var olan geleneksel çağrı merkezi modelinde bir değişim yaratmaktadır . Tüketiciler, işletmelere ulaşmak için daha fazla yol istiyor ve işletmeler, müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını arıyor.
Çağrı merkezi temsilcileri genellikle geleneksel telefon hatlarında veya VoIP üzerinden gelen ve giden aramalara odaklanırken , iletişim merkezi temsilcileri çok çeşitli iletişimleri yönetir.
Modern bir çok kanallı iletişim merkezinde, teknik destek uygulama içi sohbet veya video üzerinden sağlanabilirken, sipariş durumu güncellemeleri SMS yoluyla gönderilir , etkinlik promosyonları push bildirimleri olarak gönderilir , anketler Facebook Messenger üzerinden dağıtılır ve e-posta ile alınan satış sorguları telefonla bağlanmak için doğrudan bir temsilciye gönderilir.
Çok kanallı çağrı merkezi, çok kanallı yaklaşımı bir adım öteye taşır ve sorunsuz bir müşteri deneyimi için tüm iletişim kanallarını birbirine bağlar ve entegre eder.
Kısacası, bir çağrı merkezi ile bir iletişim merkezi arasındaki fark, çağrı merkezlerinin sesli iletişimi yönetmesi, iletişim merkezlerinin tüm iletişimi yönetmesidir.
Çağrı Merkezi Teknolojisi
Birçok işletme, çağrı merkezlerini, kurulumu ve özelleştirmesi pahalı ve zaman alıcı olan maliyetli altyapıyla inşa etti. Çoğu eski çağrı merkezi sistemi, en küçük değişiklikleri bile yapmak için ortalama dokuz aylık profesyonel hizmet alır.
Bu koşullar altında bir iletişim merkezini denemek, yinelemek ve geliştirmek çok zordur. Bu arada, yeni teknolojilerin ve iletişim kanallarının norm haline gelmesiyle müşteri beklentileri hızla değişmeye devam ediyor.
Günümüzde, işletmelerin giderek daha rekabetçi pazarlarda kazanmak için gereken gerçek zamanlı müşteri deneyimini sunmalarına olanak tanıyan geleneksel çağrı merkezine yeni bir yaklaşım mevcuttur.
Bu çağrı merkezi yazılımı yaklaşımı, bir telekom tedarikçisinden 'hazır' bir sistemi alıp, yekpare bir özellik setine sahip esnek olmayan sistemleri kabul etmek yerine, şirketlerin ihtiyaç duydukları kesin çözümü, ihtiyaç duydukları anda oluşturmalarını sağlar.
Güncel teknolojiden fazlasını sunan bir yaklaşım; çağrı merkezi operasyonlarının nasıl tasarlandığını ve inşa edildiğini yeniden tasavvur ediyor.
Çağrı Merkezi Yazılımı
API tabanlı yazılımlar, birden çok kanal üzerinden ( ses , sohbet , SMS , IVR , e-posta , sosyal medya vb.) Gerçek zamanlı müşteri deneyimlerine olanak tanır . Herhangi bir görevi birden çok kaynaktan yönlendirebilen otomatik bir çağrı dağıtıcısı (ACD) görevi görürler .
ACD, gelen bir aramayı tanır ve önceden belirlenmiş tanımlayıcı bilgileri tarar. Bu bilgi, bir çağrı yönlendirme talimatları veri tabanına karşı çapraz referanslıdır ve çağrıyı buna göre dağıtır. Yazılım, konuşmaların içeriğini korur ve müşterileri bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) ve WebRTC aracılığıyla doğru aracıya yönlendirir .
Call Center Eğitim Danışmanlığı
Markanız sizlerin bugün varolan ve kendi hedefleriniz doğrultusunda da var olmaya devam edecek veya edemeyecek olan kırılgan bir yapıdadır. Kısacası marka tanımı, oluşum aşamasından, sunumuna, sunumdan başlangıca, başlagıçtan ilerlemeye doğru giden bir olgudur.
Sizlerin fikirleri ile oluşur ancak pazarlama, reklam ve satış dediğimiz yan araçlar ile de geleceğini belirler.
Bu aşamada devreye şu sorular girmektedir:
- Markanızı tanıyor musunuz?
- Markanızın karakterini tanımlayabiliyor musunuz?
- Hedefleriniz kişisel mi kurumsal mı?
- Markanızı gelecekte nerede görmek istiyorsunuz?
- Markanızı büyütecek olan reklam ve pazarlama araçlarına ne kadar hakimsiniz?
Sizlere marka danışmanlığında vereceğimiz eğitimler ile fikri aşamasında doğurmak için nice yollardan geçtiğiniz markanızı, büyütürken ne kadar doğru bir yol izliyorsunuz sorusu ile destekleyeceğiz. Ve markanızı birlikte tanıyacağız.
Neler öğreneceksiniz?
- İletişimin önemi?
- Markanız aslında nasıl?
- Karakteristik özellikleri neler?
- Neyi yapar neyi yapamaz?
- Kısa - Orta - Uzun vadeli elle tutulur hedefleri nelerdir?
- Bütçesel bakışı nasıl olmalıdır?
- Sektörel bakışı ve rakipleri inceleme tarafında ne konumdasınız?
- Dış etkenleri, çevresel faktörleri markanız için okuyabiliyor musunuz?
- Zaman kavramını nasıl yönlendiriyorsunuz?
- Marka tanımızına göre nasıl hızlı aksiyon almalısınız?
- Nelere dikkat etmeli neleri görmezden gelerek sadece ileriye doğru bakmalısınız?,
- Markanızın hangi platformlarda olmasını istiyorsunuz?
- Platformların gerekliliklerine, trendlerine ne kadar hakimsiniz?
Soruları dahilinde, sizlerin markanızı tanımanızı sağlayarak, atacağınız adımlarda, üçüncü parti kurumlar ile veya kendi bünyenizdeki yapacağınız reklam - pazarlama çalışmalarında size zaman kazandırırarak vakit ve nakit orantısını, hedeflerinizi daha görmenizi sağlamak istiyoruz.
Marka eğitimi almak istiyorsanız bize ulaşarak potansiyelinizi gerçeğe dönüştürebilirsiniz.